Елена

Приобрел я в этом магазине стиралку Самсунг, привезли, установили, запустил - стала течь вода, при чем не из мест соединения шлангов, а из под днища. На лицо брак или повреждение, полученное при перевозке, тк я сам ее не трогал - грузчики доставили, распаковали, я ее внешне осмотрел, затем пришел мастер, заказанный в магазине, сам ее взял где поставили грузчики и подключил. Ладно, звоню в сервис, откуда был этот мастер - там говорят, что мы так просто не выезжаем, нам должна прийти заявка из Самсунга, тогда выезжаем (было похоже на правду, тк уже обращался по такой схеме), звоните на горячую линию Самсунг. Звоню. Там говорят, что мы выезжаем только не ремонт, не даем какого-либо заключения, чтобы вы могли обратиться в магазин с претензией, если хотите замену (хочу!), то звоните в магазин. Звоню на горячую линию 8-800 Мвидео, там заявку оформили (хотя со скрипом), сказали, что передадут в магазин, где покупали. Ок, на следующий день поступил звонок. Специалист из магазина (Сергей Моков) сначала попытался меня послать либо на горячую линию Самсунг либо в сервисный центр. Я объяснил ему ситуацию, что меня посылают туда-сюда и что пусть сами разбираются. В итоге было объявлено о том, что это уникальная ситуация(!) и что без вмешательства человека, ответственного за коммуникацию с АСЦ Самсунг, который находится в Москве не обойтись (попробуйте позвоните на горячую линию Самсунг и опишите аналогичную проблему - вам скажут точно то же самое, что выезжают только на ремонт, доков-заключений-осмотров не дают и не делают, так что это совершенно типичная ситуация!). Ок, думаю, говорю - держите меня в курсе. Неплохо, да? Чтобы просто отправить мне мастера, который засвидетельствует брак, уже прошел через половину кругов сервисного ада (это же типичнейшая операция же!) Едем дальше. На следующий день, в обед позвонил опять в магазин. Это отдельная история (попробуйте позвонить в магазин 8(343)253-02-25, нажмите 1(сервисная служба) и засеките время. Гарантирую, до Кремля дозвониться проще). Тот же специалист говорит мне: «А, да сейчас посмотрю. Мне из МСК еще не ответили на мэйл, ничего сказать не могу». Я стал выяснять у менеджера – что ему мешает взять телефон и позвонить этому специалисту? Может он и не видел этого письма? Я что, должен ждать, пока он его прочитает? Мне говорили, что не волнуйтесь и в том же духе. А я волнуюсь! Разговор закончился ничем. Ничего не остается кроме как ждать. Звонок примерно через час или два. Спец говорит – «Я связался с МСК специалистом, ваш вопрос решается». Неужели мое напоминание, что существует телефон возымело действие? Больше звонков не было в этот день. На следующий день ближе к вечеру звонок. «Для того, чтобы сделать запрос в СЦ и к вам пришел мастер, нам нужен серийный номер машинки». Вы понимаете, да? Вот он, сервис из СССР, сохранился-таки, где-то вот в таких темных местах. Говорю, мне не удобно, давайте после 19:00. После 19:00 тишина. Звонок в 22:30 (претензий нет, главное, хоть что позвонили, хотя я сам после 19:00 пробовал дозвониться, не смог, как всегда). Я как раз писал этот отзыв, серийный номер записали, сказали, что свяжутся со мной из СЦ в течение трех дней(!). Через пару дней (а именно 16 декабря 2016) решил зайти лично в магазин. Встретил там Сергея, отдал ему официально составленную претензию, надо сказать, он ее принял без лишних слов, взамен дал распечатку хронологии работы над моей заявкой. По ней следовало, что Мвидео оформили заявку в СЦ, даже был написан ее номер.

Прошло пара-тройка дней, со мной никто не связывался, позвонил в Транс сервис (а это именно тот сервис, с которым Мвидео имеет дело), там сказали, что ни о какой заявке в отношении меня из Мвидео и не слышали!!! Попросил позвонить в Мвидео девушку, тк сам не мог в тот день общаться. Там несут какой-то бред о том, что они ничего не знают, что претензия с 16го, вот и отсчитывайте положенный по закону срок с 16го (хотя до этого говорили, что срок идет с 11-го, с момента приема заявки) и тд. Вечером 19го числа перезванивает Сергей, говорит о том, что проблема ушла на уровень руководителя регионального дивизиона Мвидео (!!!), а также, что он разговаривал с директором Транс сервиса, обо всем договорился и что мне должны завтра позвонить и назначить встречу из Транс-сервиса (какой это по счету «завтрак» я уже сбился). Однако отметил, что если до вечера не позвонят, то набрать ему, будет решать проблему дальше. На мой вопрос почему из тривиальной проблемы возникла такая эпопея Сергей пояснил, что они не могут договориться, кто будет оплачивать Транс-сервису проверку качества машинки. Хотели, чтобы это сделал Самсунг, но Самсунг оплачивает только ремонт, а кто оплачивает проверку разобраться не могут. А мне вот какое дело до их внутренних терок? Меня как потребителя то, кто с кем не может договориться, не волнует ну вообще никак. Тут стоит дать ссылку на ст.18 ЗОПП, чтобы все участвующие стороны изучили ее до дыр. Основные пункты: 1. Потребитель может предъявлять свою претензию либо продавцу, либо изготовителю на выбор. 2. Продавец (изготовитель) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Т.е. оплачивать и решать проблемы должен непосредственно Мвидео (!), тк к нему я обратился, дальнейшие внутренние расчеты мне не интересны.

И вот я подумал – если вдруг эта проблема решится положительно и машинку заменят, то а) захотят ли меня развести на доставку замененной машинки б) установят ли новую машинку бесплатно (я уже раз за это заплатил)?

Идем дальше – 21 декабря ко мне таки должен был прийти мастер из Транс сервиса. Пришел к назначенному времени, посмотрел – сказал да, действительно течет машинка, все отражу в акте. Я говорю: «Как получить акт»? Он отвечает: «Акт будет отправлен в МВидео в электронном виде». Понимая качество сервиса Мвидео, я договорился, что заеду к ним офис и мне дадут печатный вариант акта, с которым я отправлюсь в магазин». Мастер сказал ОК. Вечером звоню в Транс сервис, спрашивая, готов ли акт? Мне отвечают нет, мастер его еще не сделал (хотя обещал к вечеру). Звоню на следующий день – мне говорят Акт готов, но мне он будет стоить 600р. Я просто офигел!!! Отвечаю: «С чего бы это?». На что мне человек, явно или недалекого ума, или не зная всей ситуации отвечает, что выезжали же смотреть МОЮ машинку, значит акт платный. Ну как это описать цензурно? (см 18 ст ЗППП). Я говорю, я вас не заказывал, вам заявка пришла с Мвидео в рамках проверки брака, с них деньги и берите. Здесь меня еще поубеждали, что я должен заплатить, но были мягко посланы. Потом он еще куда-то убегал, долго с кем-то советовался и начал говорить, что проблема решается. Передать трубку тому, с кем советовался отказывался. Сервис уровня совка. Транс сервис – компания, которая называлась МВидео сервис, так что ясно откуда ноги растут. Звоню Сергею, он выслушивает и, к его чести, оформляет заявку при мне на вывоз машинки 24 декабря. 24 декабря звонок от грузчиков (ни разу не в то время, которое назначено, но и то слава Богу). Забирают, дают документы. Я тут же одеваюсь и иду в магазин, как и было обговорено Сергеем. Иду на сервисную зону, показываю бумаги, меня отправляют на кассу, девочка на кассе в шоке, куда-то звонит, прибегает человек из сервисной зоны со словами: «Вам сначала к нам». Ну и*оты же! Смотрит документы, и выдает: «Оформить замену мы вам можем только когда вашу машинку, которую забрали, привезут в магазин, а пока грузчики где-то катаются». Вспоминаете слоганы? «Нам не все равно», «Обмен без проблем» и прочая маркетинговая чушь. Сервис на грани фантастики. Тут я еще подумал, ладно я, могу из них выбивать то, что положено по закону, написать претензию, отстаивать свою позицию и тд, а что если на моем месте была бы какая-нибудь бабушка, которая купила себе машинку на последние сбережения, чтобы облегчить свой быт? Которой трудно ходить уже? Как она бы воевала с ними (а сервисом ЭТО я назвать не могу, только войной и «выбиванием»)? Ничего не добившись (и выслушав очередные извинения, знаете, передо мной за всю жизнь никто столько не извинялся как Мвидео за это время! А знаете почему? Да потому что они нифига не умеют работать, сервис в ****), мне сказали приходить вечером. Решил, что вечером уже никуда не поеду (24/12/2016, НГ на носу, я не могу только у них там сидеть все время), отправился к ним на следующий день (чтобы наверняка).

Прихожу на следующий день, подаю документы, начинают оформлять, оформили, отправили на кассу. На кассе ничего не пробивается, оказывается, оформилось неправильно. Пошли переделывать. И так 4 раза. На лице у сотрудников выражение полной беспомощности и растерянности. В итоге, спустя час времени (!), которое я провел в магазине, оформляя пару бумажек, оформили наконец, как надо. Дело осложнялось тем, что машинка оформлена в рассрочку. Менял я 1 в 1. Думаю, что если бы я захотел поменять на другую модель или вообще вернуть деньги (а должны вернуть столько, чтобы я мог полностью погасить кредит), то они бы так и не смогли оформить, слишком сложная задача была бы.

В результате, привезли машинку 26го, установили 28го, как обещали, тут без нареканий. Звонок 9 января вечером – здравствуйте, из сервиса МВидео, пришла заявка от вас, мастера завтра удобно будет принять? Я говорю – зачем? Мне в ответ: ну у вас машинка протекает…

В итоге – какова цель этого отзыва? Меня, как покупателя крупной техники, они уже потеряли. Я хочу, чтобы в России был нормальный сервис уже! Подумайте, что основное в выборе магазина электроники? Первое, это конечно цена, а второе, на мой взгляд, это как ведет себя магазин при наступлении гарантийного случая, брака или поломки, когда у них уже не стоит цели впарить вам товар. Будут ли они в этом случае такими же любезными, готовыми помочь и тд? Мвидео вряд ли. Надеюсь руководство проведет работу над ошибками, тут работы на год упорного труда, огромные проблемы на КАЖДОМ этапе. Моя оценка – хуже некуда.

Мой номер заявки в Мвидео для дальнейших разбирательств – 16-00458118

Очень красивый зал, красивые кольца и хороший выбор товаров.

Вот только когда мы зашли (23.11.2016 в 18:15-20 примерно) - ни одного консультанта в зале не было, только охранник. На вежливый вопрос "А где консультанты?" получили ответ "Сейчас придут". Полюбовались колечками около 3-5 минут, никто не пришел. Затем зашла женщина, с гордым видом прошагала мимо, зашла в подсобку. Затем еще раз прошла мимо, подошла к охраннику, как будто нас и не было. Ну конечно, 25-ти летние девушка и парень, выглядящие еще моложе, еще и в пуховиках (хотя была надежда на нашу подругу в шубе :) Не захотелось после этого что-либо покупать в таком месте, хотя планировали отовариваться на большую сумму.

И я знаю, что быть может этот отзыв удалят так как "не было клиентского опыта" и мы ничего не купили, но, надеюсь, его успеют увидеть и узнать что этот (именно этот-остальные филиалы Адамаса, куда мы заходили (Гринвич и Пассаж) очень вежливые и отзывчивые) не стоит своей 4-ки и ходить я в него не рекомендую. А еще надеюсь, что начальство тоже увидит и примет меры по улучшению работы сотрудников.

Оценка не 1 а два, потому что товары действительно красивые.