Правила публикации на Флампе

Фламп — это площадка, где люди оценивают работу компаний, чтобы помочь другим сделать правильный выбор. Компании могут отвечать на отзывы своих клиентов с помощью бесплатного аккаунта официального представителя.

Пожалуйста, изучите эти 5 простых рекомендаций перед тем, как написать ваш отзыв:

1. Мы за личный клиентский опыт.
   Расскажите о вашем опыте обращения в компанию — оцените качество услуг, сервис, цены, атмосферу. Мы не приветствуем отзывы о компании со слов другого человека — например, друга или жены, — мнения о компании как о работодателе, репосты с других сайтов или отзывы, основанные на предположениях — например, на впечатлении от рекламы. Самый полезный опыт — тот, который получили лично вы в недавнем прошлом, и который в будущем может помочь кому-то сделать правильный выбор.
2. Мы за конструктивный диалог.
   Иногда эмоции действительно переполняют, но уважительное отношение к оппоненту — обязательное условие. Не оскорбляйте других пользователей и представителей компаний, не используйте обсценную лексику и не призывайте к нарушению действующего законодательства РФ. Гораздо эффективнее изложить в отзыве все плюсы и минусы работы компании и подкрепить их реальными примерами.
3. Фламп — не место для конкурентных войн.
   Мы уважаем компании, которые прислушиваются к мнению клиентов и следят за своим рейтингом на Флампе. Однако мы категорически против рекламы, чёрного пиара, спама и ботоводства в отзывах, комментариях и фотографиях. Такие аккаунты мы блокируем, а сам контент — удаляем. То же самое относится и к клиентским отзывам о компании, в которой вы на данный момент работаете, — согласитесь: собственный товар трудно оценить объективно.
4. Думайте о людях, которым помогает ваш отзыв.
   Фламп создан для того, чтобы помогать сделать правильный выбор. Отзывы с преобладанием посторонней информации, рассказы о событиях многолетней давности и стихотворения обычно плохо справляются с этой задачей. Старайтесь рассказывать о своём опыте так, чтобы любой человек мог легко и быстро составить по вашему отзыву своё представление о компании.
5. Пользуйтесь всеми возможностями Флампа.
   • Отзывы созданы специально для того, чтобы вы могли рассказывать в них о своём клиентском опыте и оценивать работу компании.
   • Фотографии помогут вам передать атмосферу, интерьер или вид товара.
   • Комментарии созданы для общения: если вы не согласны с автором отзыва, благодарны ему или у вас есть дополнение — расскажите об этом в комментарии, писать для этого отдельный отзыв не нужно. Если вы — представитель компании, используйте бесплатный бизнес-аккаунт, чтобы оставлять официальные комментарии к отзывам своих клиентов.
   • Личные сообщения представителям компаний используются для прямой связи без написания отзыва. Например, для уточнения деталей заказа, бронирования или вопросов о товаре или услуге. Можно отправить сообщение любой компании, у которой есть представитель на Флампе.

В случае нарушения правил мы будем вынуждены удалить контент или попросить вас его отредактировать. Пожалуйста, укажите в профиле ваш электронный адрес, на который можно будет присылать уведомления с указанием конкретного нарушения и рекомендациями.

Полный список правил публикации вы можете прочитать ниже.

1. Отзывы должны содержать личный клиентский опыт Пользователя (опыт приобретения товаров и/или услуг, опыт посещения места).
   
   Не считаются клиентским опытом:
   • отказ представителя организации предоставить товары или услуги (например, отказ банка или ломбарда в выдаче кредита/займа, отказ клиники направить врача на дом, отказ продать соответствующий товар без предъявления паспорта, а также любой другой отказ в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации либо по иным причинам);
   • случаи, когда организация была физически закрыта и не обслуживала посетителей (даже в рабочее время);
   • отказ клиента от покупки на основании собственного решения (слишком высокие цены, не удовлетворил ассортимент, нет желания покупать);
   • описание ситуации со слов друзей, знакомых или третьих лиц;
   • выводы о работе организации, сделанные на основании публикаций, промо-материалов, рекламы, ассортимента товаров или услуг, ценовой политики организации и т.п.;
   • тексты, косвенно связанные с местом (например, «Здесь прошло наше первое свидание», «Мне не нравится их рекламная политика», «Весь этот стиль — он слишком агрессивный, как бы давит», «Не рекомендовал бы покупать у тех, кто позволяет себе такие слоганы»).
2. Запрещается публиковать любые материалы, призывающие к нарушению действующего законодательства Российской Федерации.
3. Запрещается самореклама: публикация отзывов, комментариев и фотографий в целях продвижения или поддержки интересов конкретной организации, указание рекламных ссылок, а также публикация макетов и иной рекламы. Запрещено публиковать отзывы представителям аффилированных компаний: рекламным, пиар- и маркетинговым агентствам, менеджерам по рекламе, аккаунт-менеджерам и т.п., а также другим лицам, которые могут быть заинтересованы в высоком рейтинге компании на Флампе.
4. Запрещается публиковать негативные отзывы и фотографии о конкурентах компании, в которой работает Пользователь, а также намеренное снижение рейтинга (массовая публикация негативных оценок с разных аккаунтов от одного пользователя/группы пользователей в сговоре).
5. Пользователям запрещается публиковать отзывы и фотографии о компаниях, в которых они работают.
6. Запрещается использовать несколько аккаунтов для публикации отзывов, комментариев, фотографий или оценки отзывов, комментариев и фотографий об одних и тех же местах. Запрещается подтасовка результатов рейтинга компаний.
7. Запрещается указывать в отзыве название компании-конкурента. При этом можно сравнивать качество товаров и услуг, цены и другие составляющие клиентского опыта с компаниями того же профиля в городе или районе, прямо не называя их.
8. Если по тексту отзыва невозможно идентифицировать случай и отзыв не содержит подробности обращения в компанию в виде сочетания даты, времени обращения и информации о ситуации (состав товаров/услуг либо номер заказа, договора, чека, позволяющий идентифицировать автора), то представитель компании в официальном ответе на отзыв имеет право запросить уточняющую информацию у автора, чтобы идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин, а именно:
   • дату и время обращения в компанию;
   • последние четыре цифры номера телефона;
   • номер договора или заказа;
   • попросить подробнее описать детали обращения в компанию, позволяющие идентифицировать клиента;
   • прочие данные, которые помогут компании понять, о каком случае речь.
   Автор отзыва в течение 4 календарных дней должен ответить на вопрос компании комментарием к отзыву или отредактировать отзыв и помочь компании идентифицировать описанный в отзыве случай (например, приложить фото чека). В случае если автор не может предоставить запрошенную компанией информацию, то необходимо сообщить месяц и примерную дату получения услуги, а также описать детали обращения, позволяющие идентифицировать описанный в отзыве случай, если в отзыве они не описаны.
   
   Если в течение 4 календарных дней автор отзыва не отвечает на официальный запрос компании в комментариях или в отредактированном отзыве, то после рассмотрения модерацией жалобы, отправленной представителем компании, отзыв скрывается с возможностью восстановления. Автор может восстановить отзыв только вместе с уточняющим ответом на официальный комментарий компании.
   
   Правило не распространяется на случаи, когда:
   • компания предлагает для ответа другой канал (написать в личные сообщения, на электронную почту, связаться по телефону и так далее), поскольку в этом случае коммуникация происходит за пределами публичного диалога;
   • компания просит автора указать его личные данные для связи (номер телефона, адрес почты и другие данные), в таких случаях автор имеет право не выходить на связь;
   • с момента публикации отзыва прошло больше 1 года.
9. Разрешаются отзывы, описывающие опыт получения клиентского сервиса даже в том случае, если клиент не приобретал в компании услугу: консультация продавца в магазине, оформление заказа в ресторане (даже в том случае, если в результате товар, услуга или блюдо не были приобретены). Исключением являются случаи, перечисленные в п. 1 (например, отказ представителя компании предоставить товары или услуги в силу отсутствия технической или иной возможности, а также ситуации, когда компания по каким-либо причинам не работает в рабочее время).
10. Разрешается оставлять отзывы, рассказывающие о клиентском опыте детей до 14 лет, пожилых людей, а также недееспособных близких людей — тех, кто не может сам написать отзыв, при условии, что Пользователь, оставляющий отзыв, сам был участником описываемых в отзыве событий.
11. Запрещается публиковать об одной организации несколько одинаковых отзывов подряд или публиковать одинаковые отзывы (дубли) обо всех филиалах одной организации или о разных организациях.
12. Запрещается публиковать отзывы в ответ на чьи-либо отзывы.
13. Запрещается стилизация текста отзыва под другой литературный род или жанр (стихотворение, пьеса, сказка, басня), затрудняющий восприятие сути изложенного.
14. Запрещается намеренно нарушать общепринятые правила орфографии и пунктуации, чередовать прописные и строчные буквы, публиковать отзывы с преобладанием текста в верхнем регистре («капслока») или стараться растянуть текст отзыва до минимально допустимой длины с помощью лишних символов, — например, повторяющихся скобок или многоточий.
15. Запрещается писать отзывы о событиях, которые произошли более чем за 3 года до момента написания отзыва.
16. Запрещается оценивать организацию в качестве работодателя (реального или потенциального), оценивать организацию по результатам собеседования.
17. Запрещается публиковать фотографии, не относящиеся напрямую к клиентскому опыту и не иллюстрирующие работу организации или качество работы, товаров, приобретённых в ней. Сердечки, смайлы, картинки, изображающие эмоции, животных и радугу не могут быть иллюстрацией к отзыву.
18. Разрешается публиковать снимки, сделанные другими авторами, но относящиеся к работе компании (товары, интерьер, витрины, блюда).
19. При поступлении обоснованной жалобы на фотографию от правообладателя или лица, уполномоченного правообладателем, фотография будет удалена.
20. В комментариях к отзывам запрещаются бессмысленные сообщения (флуд), повторы, оскорбления, мат, спам. Запрещено использовать комментарии для размещения текстов отзывов, нарушающих правила публикации, для размещения персональных данных сотрудников компании или Пользователя.
21. В отзывах, фотографиях и комментариях к отзывам и официальных ответах организаций запрещаются любые эмоциональные негативные характеристики людей — сотрудников, клиентов организаций и других Пользователей сервиса. В частности, не допускаются оскорбления по признакам национальности, вероисповедания, политических взглядов и уровню умственных способностей описываемых людей.
22. Запрещаются матерные слова и любые производные от них. Использование частично замаскированного мата также является нарушением.
23. Допускаются негативные высказывания относительно деятельности конкретной организации, её товаров или услуг без перехода на личности.
24. Оценить работу сайта/приложения компании как клиентский опыт можно только в том случае, если услуга компании предоставляется только таким образом (интернет-магазины, службы заказа такси, службы доставки) и Пользователь совершил заказ.
    Оценивать наличие/отсутствие/скорость работы сайтов и приложений у компаний с традиционными способами предоставления услуг нельзя.
25. Запрещается оценка занятости телефонной линии в любой организации, кроме организаций из рубрик: Доставка продуктов/хозтоваров, Доставка готовых блюд, Доставка цветов, Питьевая вода, Заказ такси, Интернет-провайдеры, Операторы сотовой связи, Диспетчерские службы.
26. Разрешается оценка телефонного разговора, если по телефону была получена консультация сотрудника компании по вопросам, связанным с получением услуг или товаров компании. Допускается отзыв о телефонном разговоре, если оценивается качество консультации.
27. В отзывах, фотографиях и комментариях запрещается публикация сканов паспортов, информации из медицинских карт и иных персональных данных клиента организации.
28. В отзывах допускается публикация ФИО представителей компаний, полученных из общедоступных источников информации. При выявлении размещения в отзывах, комментариях или ответах на отзыв ФИО представителей компаний, размещенных без согласия субъекта персональных данных, проверка опубликованного контента осуществляется по письменному заявлению субъекта персональных данных, чьи данные были опубликованы без согласия. В заявлении требуется указать ФИО, номер мобильного телефона и адрес электронной почты (либо почтовый адрес). В некоторых случаях эти контакты могут потребоваться для подтверждения личности заявителя. Блокировка/уничтожение персональных данных зависит от итогов рассмотрения письменного заявления.
    
    Скачать заявление можно тут, обработка заявлений производится по адресу: lawyers@2gis.com.
29. Допускаются фотографии результатов использования приобретённого вами товара или изменений, произошедших в результате получения услуги. Например: снимок сделанного вами рисунка с комментарием о качестве приобретённых акварельных красок; собственная фотография (селфи), если фотография демонстрирует качество сервиса или товара, который можно оценить только на человеке (причёска, макияж, как сидит одежда); фотография питомца, если она иллюстрирует результаты работы организации, оказывающей услуги для животных (ветеринарные клиники, парикмахерские для животных и т.д.).
30. Запрещается использовать сервис как канал для привлечения трафика на площадку Пользователя или представителя организации: запрещается давать ссылки на личные блоги, сайты, каналы.
31. Разрешается давать ссылки на информационные ресурсы (СМИ, форумы) и сайты организаций, если Пользователь не работает в этой организации.
32. В отзыве, наряду с обязательной оценкой сервиса организации, разрешается: уточнять у организации информацию по своей ситуации (являлся участником происходящих событий) или озвучивать конструктивные вопросы/предложения по работе организации. Запрещается оспаривать, критиковать и оценивать решения, принятые организацией по чужим случаям, к которым Пользователь не имел отношения.
33. Мы вправе запросить у Пользователя подтверждение любого отзыва, в происхождении которого у нас возникли сомнения. Подтверждением может быть номер заказа, дата и время обращения, детали обращения в компанию — всё, что указывает на детали получения услуги или покупки товара.
34. Запрещается публиковать отзывы, которые выражают явное неуважение к обществу, государству, гербу, гимну, флагу, Конституции РФ и органам государственной власти.

Нарушение любого пункта правил влечёт за собой последствия:

• отправка отзыва в черновики для последующего редактирования автором;
• удаление отзыва;
• уменьшение репутации;
• временная или пожизненная блокировка аккаунта.